Jak zatrzymać klienta?

W jednym z wcześniejszych artykułów pisałem o obronie ceny i negocjacjach z inwestorami. Wspominałem w nim, że próby wpływania na cenę przez klientów to dość powszechne zjawisko, a branża dachowa nie jest tutaj oczywiście wyjątkiem.

Tekst MATEUSZ CEPKO

Zastrzeżenia, w tym także te cenowe, należy traktować jak szansę, ponieważ świadczą one o zainteresowaniu zakupem. Co więcej, jeśli poradzimy sobie z zastrzeżeniami, to mamy większą szansę na zbudowanie swojej pozycji w oczach klienta, dzięki czemu rośnie prawdopodobieństwo sprzedaży.

Czy podobnie jest w przypadku tak zwanych „ucieczek” inwestorów?

Co robić w sytuacji, gdy klient nie zgłasza zastrzeżeń, a wręcz deklaruje, że złożona propozycja mu się podoba, jednak musi się jeszcze zastanowić? Przecież dach to spora inwestycja, ciężko będzie mi podjąć decyzję już dzisiaj, na pierwszym spotkaniu – to zdanie, które prawdopodobnie każdy słyszał już wielokrotnie. Jak zwiększyć swoje szanse na uzyskanie deklaracji lub ewentualny powrót klienta?

Na te pytania postaram się odpowiedzieć w dalszej części artykułu.

W trakcie szkoleń czy wizyt w salonach, czy na składach budowlanych bardzo często spotykam się z powszechnym zjawiskiem, jakim jest coś w rodzaju konkursu ofert, który „organizują” inwestorzy, a udział w nim bierze kilku konkurujących ze sobą dekarzy czy handlowców. Klient w dzisiejszych czasach ma szereg możliwości uzyskania odpowiedzi na pytanie ofertowe. Może zadzwonić, wysłać maila czy po prostu przyjechać osobiście do salonu.

W przypadku dwóch pierwszych opcji, kluczowe – biorąc pod uwagę interes sprzedającego – jest uzyskanie danych kontaktowych inwestora. Dzięki temu możemy sami skontaktować się z klientem. W przeciwnym razie tracimy na niego wpływ – to od inwestora zależy, czy podejmie kolejną próbę i wróci do nas.

Warto również w taki sposób poprowadzić rozmowę, aby w jej wyniku konieczne było pojawienie się klienta osobiście w salonie. Jeśli inwestor uzyska wszystkie informacje przez telefon lub mailowo, jego motywacja do wizyty jest znikoma.

Wówczas istnieje duże prawdopodobieństwo, że wybierając wykonawcę będzie kierował się na przykład ceną. Dekarz czy handlowiec zdecydowanie większe szanse na satysfakcjonującą sprzedaż mają w trakcie bezpośredniego spotkania z inwestorem, w związku z tym kluczowym zadaniem podczas rozmowy telefonicznej czy korespondencji mailowej jest doprowadzenie do wizyty klienta.

Obecnie klienci często przychodzą do salonu przygotowani, bardziej kompetentni, świadomi. Bywa, że odrobili zadanie domowe, polegające na wstępnym rozeznaniu u konkurencji, czytaniu opinii w Internecie czy artykułach prasowych. Inwestorzy, którzy są na etapie wybierania wykonawcy swojego dachu mają już też doświadczenie z poprzednich etapów budowy. Może być ono lepsze lub gorsze i zdecydowanie wpływa na zachowania samych inwestorów przy szukaniu wykonawców do kolejnych etapach budowy.

Może też okazać się, że klient wydał więcej pieniędzy niż zakładał, więc dodatkowo bywa ostrożniejszy przy kolejnych wyborach. Wykonawcy powinni mieć te czynniki na uwadze prowadząc rozmowy ze swoimi klientami. To ważne, biorąc pod uwagę przygotowanie i reakcje na etapie ewentualnych „ucieczek” inwestorów.

Nie możemy się przecież złościć, że inwestor chce dobrze przemyśleć swój wybór i upewnić się, że podejmuje najlepszą decyzję.

W mojej ocenie o ewentualnym sukcesie lub porażce w zatrzymaniu klienta u siebie decyduje przede wszystkim praca, jaka została wykonana w trakcie rozmowy. Zdecydowanie ważnym jej elementem powinno być dokładne zapoznanie się z sytuacją, inwestycją i oczekiwaniami inwestora. Im lepiej wykonawca pozna swojego rozmówcę i jego inwestycję, tym większa szansa na sprzedaż. Jeśli dekarz jest w stanie prezentując swojemu klientowi wybrane rozwiązania, opisać docelowy wygląd dachu czy poddasza, z którego klient i jego rodzina będą korzystali wiele lat, z całą pewnością zbliży się do pozyskania klienta.

Pomocne bywa również zadanie nieoczywistych dla inwestorów pytań, jakich wcześniej (lub później) nikt inny nie zadał. Taka sytuacja daje do myślenia klientowi, gdyż nabiera on zaufania do osoby, która jako jedyna zadała mu pytanie.

W przypadku dachu może to być na przykład pytanie Które pomieszczenia skierowane są na południe?


W sytuacji, w której dochodzi do wycofywania się inwestora, bez podania powodów innych niż chęć zastanowienia się, czy rozejrzenia u konkurencji, warto zastosować się do kilku wskazówek. Na początek ustalmy tryb decyzji inwestora. Jako sprzedający zawsze powinniśmy zadbać o to, aby wiedzieć kto i co ma wpływ na decyzję naszego klienta. Dzięki temu wiemy, jak przygotować się do kolejnego spotkania lub możemy zareagować od razu. Kolejnym ważnym aspektem jest potwierdzenie słuszności tej decyzji. Pokazujemy tym samym, że rozumiemy klienta i jego sytuację, tym samym budujemy zaufanie.

Każde spotkanie dobrze jest również zakończyć próbą zamknięcia sprzedaży lub uzyskaniem zobowiązania inwestora. Uzyskując nawet niewielką deklarację klienta, zwiększamy szanse na to, że wróci do nas, aby podpisać z nami umowę lub ewentualnie negocjować. Ostatnim krokiem jest dokładne umówienie kolejnego spotkania lub kontaktu. Ważne, aby nie zapomnieć o ustaleniu konkretnego dnia i godziny, a także składu spotkania (czy przyjdzie sam, czy z żoną).

Tylko w ten sposób zapewniamy sobie wpływ na decyzje inwestora. Nie należy również obawiać się sugestii osobistego kontaktu. W taki sposób dajemy sobie możliwość utrzymania kontaktu z inwestorem bez obaw o to, czy on sam na pewno zadzwoni.


Napisz komentarz