Otrzymałem ostatnio SMS od koleżanki, z którą okazjonalnie współpracujemy, której czasami zlecamy działania. Wiadomość o następującej treści: Adam, do dziś nie otrzymałam materiałów. Ja naprawdę nie mam ochoty upominać się o swoje. Umówiliśmy się na zestawienie i mieliście mi je dostarczyć. Naprawdę nie wiem, co o tym myśleć. Podkreślam – SMS.
Tekst ADAM MITURA
Wprowadzę w temat: w czerwcu wykonywaliśmy działanie dla jednej z firm. Szkolenia. Kilka grup jednocześnie, kilka równolegle zaangażowanych osób. Koleżanka wykonywała działania pod naszą marką i spisała się bardzo dobrze. Po wszystkim umówiłem się, że prześlę jej zestawienia z ankiet jej grup i także zbiorcze, ze wszystkich. I zapomniałem. Były wakacje, wyjazd, inne działania. Nieważne. Moja wina – obiecałem, umówiłem się i nie zrobiłem. Żadna robota, zaraz po otrzymaniu wiadomości, przesłałem materiał, który miałem gotowy. Odesłałem także maila z uśmiechem i przeprosinami. Sprawa załatwiona. Z drugiej strony myślałem o tym, czułem się winny, było mi głupio, ale także – przyznam się do tego i liczę, że przyjmiecie moją szczerość ze zrozumieniem – byłem zły na swoją koleżankę. Na to, że mi wcześniej nie dała znać, że się nie przypomniała, że nie napisała jakoś tak bardziej miękko, przyjaźnie, że popsuła mi humor. Minęło pół roku i nagle zostałem zbesztany za taki drobiazg. Oczywiście, miała rację. Oczywiście, umówiłem się, zobowiązałem, a potem nie zrobiłem tego. Oczywiście, potrzebowała do czegoś tego zestawienia i go nie miała. Przeze mnie. Jednak i tak niesmak pozostał. Czy na pewno potrzebnie?
Dało mi to do myślenia w temacie właściwej eskalacji reakcji. Skutecznej, ale także zręcznej formy zapewniania sobie wykonania umówionych zadań, wyegzekwowania uzgodnień, w sposób nienaruszający misternej i bardzo cennej nici relacji. To sztuka. Wyważenie tych dwóch perspektyw:
- uległej, przejawiającej się rezygnacją ze swojego stanowiska, dbałości o swoje interesy, jednak przyjaznej, wygodnej i miłej dla partnerów oraz
- zasadniczej, cechującej się skuteczną, lecz czasami wręcz szorstką, nastawioną na efekt i najczęściej uzyskującą go. Tutaj wartością dodatkową jest „uczenie” otoczenia, jak ma się zachować następnym razem, jednak ma to także cenę relacji.
Co jest pomiędzy? I czy to ważne? Nie tylko ważne, ale bardzo ważne. Każde środowisko, a dekarskie w szczególności, opiera się na relacjach. Także tutaj jest wiele sytuacji, gdy trzeba zadbać o swoje interesy, wyegzekwować uzgodnienia. Tak więc umiejętność zręcznego eskalowania reakcji jest cenna.
Co znaczy słowo eskalacja? Eskalacja jest ciągiem działań, które są implementowane w razie nieosiągnięcia oczekiwanego wyniku czynności w określonym przedziale czasu. Ciągiem działań. Reakcje na niewywiązanie się z uzgodnień muszą być stopniowane. Ok. Jasne. To nie ja nie zrobiłem, tylko oni. Dlaczego mam się cackać? Taka myśl może się Wam pojawić. Jest naturalna i uzasadniona. Oczywiście, że głównym winowajcą jest ten, który się nie wywiązał: producent nie dostarczył na czas, dekarz-podwykonawca nie zrobił tego, co uzgodnił, klient nie zapłacił w umówionym dniu. Koniecznie trzeba zareagować. Ostatecznie być skutecznym. Jednak wytaczanie od razu i bez ostrzeżenia armaty, i strzelanie z niej, może zniechęcić do przyszłych działań. Każdy sam wybiera sposób zachowań w takich sytuacjach. Rozważcie proszę możliwość skorzystania z tego zawartego w kilku następnych zdaniach.
Kluczowa jest reakcja, szybka – skoro sprawa ważna i dla Was uciążliwa, to nie ma potrzeby czekać z reakcją. Więc wniosek pierwszy – reagujemy szybko.
Kolejny dotyczy sposobu reakcji. Polecam sprawdzoną metodę stopniowania reakcji według Pameli Butler, nieco skorygowaną na nasze potrzeby.
FAZA I – zwróć uwagę. Udziel informacji, przypomnij się, zapytaj czy coś się stało? To pierwszy krok, który pokazuje odbiorcy: wiem, widzę, kontroluję to, przeszkadza mi to.
FAZA II – wzmocnij. Przypomnij Twój wcześniejszy kontakt, zwrócenie uwagi. Możesz wyrazić emocje martwię się, niepokoi mnie, jestem zły, jestem zawiedziony – dopasowane do okoliczności. Możesz przywołać ustalenia, zapisy Uzgodniliśmy, że…, podpisaliśmy umowę, w której… Daj do zrozumienia, że jest problem. Wskaż go wyraźnie, jednak w sposób dający szansę zachować relacje po zakończeniu sprawy.
FAZA III – zapowiedz konsekwencje. Także adekwatne do sprawy, nieprzesadzone, nienarażające na śmieszność, na bycie groteskowym. Konsekwencje należy przemyśleć, powinny spełniać kilka warunków:
adekwatne (nie: podam Was do sądu
– za spóźnienie w dostawie, jeśli oczywiście nie był to element krytyczny w całości prac);
możliwe do wprowadzenia. Przemyśl je. Jeśli czegoś nie możesz zrobić, to nie groź tym, że to zrobisz;
dotkliwe dla karanego, a jak najmniej dla Ciebie. To raczej oczywiste. Marnie kończą Ci, co walczą „dla zasady”,
FAZA IV – wprowadź konsekwencje. Czasami trzeba, ale teraz to już naprawdę nie Twoja wina.
Jeżeli wyczerpaliśmy powyższe kroki i byliśmy w tym zręczni, to jest ogromna szansa na reakcję w pierwszych z nich i ostatecznie dalsze robienie interesów, pomimo „drobnych” komplikacji.
Rzeczywistość nas wszystkich jest i będzie pełna powodów, by ostro zareagować. Rozważcie, proszę, kiedy i jak sięgnąć po to, by wzbudzać i szacunek (skuteczność i zasadniczość), i sympatię (relacyjność).
ADAM MITURA
Partner firmy doradczo-szkoleniowej Mitura Academy. Laureat prestiżowej nagrody Polish National Sales Awards. Od 2003 roku współpracuje z wiodącymi firmami z branży budowlanej.
