Jeden zadowolony klient – kolejni potencjalni inwestorzy

Czy nowi inwestorzy są potrzebni? Zwłaszcza w chwili, gdy trudno sprostać zapotrzebowaniu rynku? Oczywiście, że tak. Niezależnie od zamówień, wykonawcy wciąż chętnie podpisują nowe kontrakty. Czas większego popytu jest natomiast momentem, który warto wykorzystać do dynamicznego rozwoju.

Tekst MATEUSZ CEPKO
FOT.: SHUTTERSTOCK.COM
Źródłem popytu, czy też lepiej pasujące słowo – paliwem, są właśnie pieniądze, na których napływ w firmie znacząco wpły­wa uzyskiwana marża. Klientów firm wy­konawczych można podzielić na kilka grup tej marżowości.
  1. Klienci neutralni – pojawiający się z zewnątrz. Docierający do firmy dzię­ki internetowi, innej reklamie czy też neutralnej informacji od wcześniej ob­służonych – Tutaj jest firma X i jest ok. Ta grupa klientów najczęściej otrzymuje standardową, katalogową ofertę.
  2. Klienci znajomi – kolejne inwestycje. To jest grupa klientów relacyjnych, wra­cających, takich którzy jednak liczą na specjalne stawki. I mają rację – dla nich wykonawcy często mają inne ceny, ule­gając relacji. To dobrze, że klient wraca, ale też warto mieć świadomość, że taka znajomość kosztuje marżę.
  3. Klienci z polecenia – i to jest potencjal­ne źródło wyższej rentowności usługi. Klienci, którzy kontaktując się powołują na rekomendację(!) – nie informację, tylko właśnie polecenie od konkretnej osoby. Ci inwestorzy – należy być tego świadomym – są gotowi już na starcie zapłacić nieco więcej, bo obniżają ryzy­ko niefachowego wykonania.
Zadowolenie klienta, i to co z nim zro­bi, można także programować. Bazą jest oczywiście fachowa realizacja. Problem jednak w tym (dotyczy jedynie firm facho­wych – partacze wykorzystują to inaczej), że inwestor rzadko zna się na pracy de­karza.

Do tego znacząca część robót jest wykonywana w miejscu dla niego niedo­stępnym. Dlatego inwestor bazuje na „fa­sadowych” czynnikach w ocenie fachowo­ści – wyglądzie wykonawców i sprzętów, którymi się posługuje, czystości podczas prowadzonych prac, terminowości. Przy czym dobre, zgodne z ustaleniami, wyko­nanie jest traktowane jak rzecz normalna, niezachwycająca. Jeśli w jednym z tych punktów dekarz nawali, to jest szansa, że o tym usłyszy od inwestora – ten będzie miał pretensję. Jeżeli nie, klient raczej nie wyrazi swojego zachwytu.

Jeżeli dekarz chce wywołać zachwyt i uznanie, a potem przekuć to w wartościo­we rekomendacje, to powyższe czynniki warto uzupełnić o pewne komunikacyjne elementy, w relacji z inwestorem:
  • . Opowiedz inwestorowi, co i w jakiej kolejności będzie się działo. Nieważne, że nie wszystko rozumie i że jego wiedza w tym względzie nie jest dekarzowi do niczego potrzebna. Pokaż mu, że ty to masz dokładnie zaplanowa­ne. Nie warto przy tym przesadzać z fa­chowym językiem i lepiej wystrzegać się przechwałek.
  • . Cyklicz­nie, na przykład raz na tydzień, powiedz klientowi, co zostało wykonane. Ludzie interesują się, co się robi w ich przy­szłym domu, na jakim etapie są już ro­boty. Jeżeli klient wykazuje zaintereso­wanie, to warto tę opowieść rozwinąć, uzasadniając dlaczego używacie akurat tych produktów, a nie innych, jakie są ich zalety, czemu zdecydowaliście się na akurat takie zwentylowanie, w jaki sposób zadziała kołnierz, który dokupił klient, jak właściwie powinniście go za­montować itp.
  • . Inwestorzy ufają wykonaw­com. Liczą na ich rady. Udzielajcie ich. W zakresie, który jest możliwy i nie jest w opozycji do działań handlowca, który dach sprzedawał. Dawajcie delikatne sugestie, co usprawnić, co rozbudo­wać, co zmodyfikować. Klienci będą za to wdzięczni.
Te kilka przykładów z całą pewnością nie wyczerpuje możliwych zachowań, budujących zachwyt inwestora. Dekarze pracujący od lat mają z pewnością inne, swoje metody, warto jednak rozważyć, czy one służą wywoływaniu zachwytu u inwe­stora czy samego wykonawcy.

Co zrobić z klientem, który deklaruje, że trafił do firmy z polecenia? Najpierw zapytać od kogo. Potem przypomnieć so­bie tę realizację, a najlepiej jeszcze krót­ko ją skomentować: Aaa tak, taki ładny, dwuspadowy dach z karpiówki i okolica pamiętam przyjemna. Następnie zapytać o klienta u którego była wykonywana A co u Pana Tomasza? Nie można być jednak za bardzo natarczywym i lepiej jest po­przestać na przekazaniu pozdrowień. I to jedyne momenty, gdy temat poprzedniej inwestycji może pojawić się w rozmowie. Nie należy dzielić się historiami, nawet za­bawnymi. Niech nowy klient nie nabierze obaw o to, że wykonawca jest niedyskret­ny. Dalej prowadzimy normalną procedu­rę projektowania i wyceny prac. Przy tym ostatnim, a zwłaszcza przy negocjacjach, pewność siebie powinna być jednak zna­cząco wyższa. Inwestor nie chce nikogo innego – chce tylko TEGO dekarza.

Dzięki temu mamy szansę realizować prace w miejscach, gdzie już na starcie fir­ma jest doceniona, obdarzona zaufaniem i lepiej opłacana.


Napisz komentarz