Czy nowi inwestorzy są potrzebni? Zwłaszcza w chwili, gdy trudno sprostać zapotrzebowaniu rynku? Oczywiście, że tak. Niezależnie od zamówień, wykonawcy wciąż chętnie podpisują nowe kontrakty. Czas większego popytu jest natomiast momentem, który warto wykorzystać do dynamicznego rozwoju.
Tekst MATEUSZ CEPKO
Źródłem popytu, czy też lepiej pasujące słowo – paliwem, są właśnie pieniądze, na których napływ w firmie znacząco wpływa uzyskiwana marża. Klientów firm wykonawczych można podzielić na kilka grup tej marżowości.
- Klienci neutralni – pojawiający się z zewnątrz. Docierający do firmy dzięki internetowi, innej reklamie czy też neutralnej informacji od wcześniej obsłużonych – Tutaj jest firma X i jest ok. Ta grupa klientów najczęściej otrzymuje standardową, katalogową ofertę.
- Klienci znajomi – kolejne inwestycje. To jest grupa klientów relacyjnych, wracających, takich którzy jednak liczą na specjalne stawki. I mają rację – dla nich wykonawcy często mają inne ceny, ulegając relacji. To dobrze, że klient wraca, ale też warto mieć świadomość, że taka znajomość kosztuje marżę.
- Klienci z polecenia – i to jest potencjalne źródło wyższej rentowności usługi. Klienci, którzy kontaktując się powołują na rekomendację(!) – nie informację, tylko właśnie polecenie od konkretnej osoby. Ci inwestorzy – należy być tego świadomym – są gotowi już na starcie zapłacić nieco więcej, bo obniżają ryzyko niefachowego wykonania.
Zadowolenie klienta, i to co z nim zrobi, można także programować. Bazą jest oczywiście fachowa realizacja. Problem jednak w tym (dotyczy jedynie firm fachowych – partacze wykorzystują to inaczej), że inwestor rzadko zna się na pracy dekarza.
Do tego znacząca część robót jest wykonywana w miejscu dla niego niedostępnym. Dlatego inwestor bazuje na „fasadowych” czynnikach w ocenie fachowości – wyglądzie wykonawców i sprzętów, którymi się posługuje, czystości podczas prowadzonych prac, terminowości. Przy czym dobre, zgodne z ustaleniami, wykonanie jest traktowane jak rzecz normalna, niezachwycająca. Jeśli w jednym z tych punktów dekarz nawali, to jest szansa, że o tym usłyszy od inwestora – ten będzie miał pretensję. Jeżeli nie, klient raczej nie wyrazi swojego zachwytu.
Jeżeli dekarz chce wywołać zachwyt i uznanie, a potem przekuć to w wartościowe rekomendacje, to powyższe czynniki warto uzupełnić o pewne komunikacyjne elementy, w relacji z inwestorem:
- . Opowiedz inwestorowi, co i w jakiej kolejności będzie się działo. Nieważne, że nie wszystko rozumie i że jego wiedza w tym względzie nie jest dekarzowi do niczego potrzebna. Pokaż mu, że ty to masz dokładnie zaplanowane. Nie warto przy tym przesadzać z fachowym językiem i lepiej wystrzegać się przechwałek.
- . Cyklicznie, na przykład raz na tydzień, powiedz klientowi, co zostało wykonane. Ludzie interesują się, co się robi w ich przyszłym domu, na jakim etapie są już roboty. Jeżeli klient wykazuje zainteresowanie, to warto tę opowieść rozwinąć, uzasadniając dlaczego używacie akurat tych produktów, a nie innych, jakie są ich zalety, czemu zdecydowaliście się na akurat takie zwentylowanie, w jaki sposób zadziała kołnierz, który dokupił klient, jak właściwie powinniście go zamontować itp.
- . Inwestorzy ufają wykonawcom. Liczą na ich rady. Udzielajcie ich. W zakresie, który jest możliwy i nie jest w opozycji do działań handlowca, który dach sprzedawał. Dawajcie delikatne sugestie, co usprawnić, co rozbudować, co zmodyfikować. Klienci będą za to wdzięczni.
Te kilka przykładów z całą pewnością nie wyczerpuje możliwych zachowań, budujących zachwyt inwestora. Dekarze pracujący od lat mają z pewnością inne, swoje metody, warto jednak rozważyć, czy one służą wywoływaniu zachwytu u inwestora czy samego wykonawcy.
Co zrobić z klientem, który deklaruje, że trafił do firmy z polecenia? Najpierw zapytać od kogo. Potem przypomnieć sobie tę realizację, a najlepiej jeszcze krótko ją skomentować: Aaa tak, taki ładny, dwuspadowy dach z karpiówki i okolica pamiętam przyjemna. Następnie zapytać o klienta u którego była wykonywana A co u Pana Tomasza? Nie można być jednak za bardzo natarczywym i lepiej jest poprzestać na przekazaniu pozdrowień. I to jedyne momenty, gdy temat poprzedniej inwestycji może pojawić się w rozmowie. Nie należy dzielić się historiami, nawet zabawnymi. Niech nowy klient nie nabierze obaw o to, że wykonawca jest niedyskretny. Dalej prowadzimy normalną procedurę projektowania i wyceny prac. Przy tym ostatnim, a zwłaszcza przy negocjacjach, pewność siebie powinna być jednak znacząco wyższa. Inwestor nie chce nikogo innego – chce tylko TEGO dekarza.
Dzięki temu mamy szansę realizować prace w miejscach, gdzie już na starcie firma jest doceniona, obdarzona zaufaniem i lepiej opłacana.
