Marketing kryzysowyw branży dekarskiej– jak reagować, gdy coś pójdzie nie tak?
W idealnym świecie każdy dach byłby wykonany perfekcyjnie, klienci zawsze zadowoleni, a opinie w Internecie pełne zachwytów. Jednak rzeczywistość – zwłaszcza na budowie – bywa bardziej złożona. opóźnienia w realizacji, niezadowolony klient publikujący krytyczną opinię – To sytuacje nieuniknione. Kluczowe pytanie brzmi: jak reagować, by nie tylko zażegnać kryzys, ale wręcz wzmocnić markę? Oto praktyczny przewodnik po marketingu kryzysowym dla firm dekarskich.
Tekst Oskar Ciałowicz
Po pierwsze – nie chowaj głowy… pod dachówkę
Pierwszym błędem w sytuacji kryzysowej jest… milczenie. Klienci oczekują reakcji – szybkiej, konkretnej i szczerej. Unikanie kontaktu tylko pogarsza sytuację i daje przestrzeń do spekulacji. Nawet jeśli jeszcze nie znamy wszystkich szczegółów, poinformujmy klienta, że analizujemy sprawę i wrócimy do niego z konkretnym rozwiązaniem. Dobra komunikacja to podstawa każdej strategii kryzysowej.
Przejmij kontrolę nad narracją
Plany są niczym, planowanie jest wszystkim mówił generał Dwight David Eisenhower, Naczelny Dowódca Alianckich Ekspedycyjnych Sił Zbrojnych w czasie II wojny światowej i późniejszy prezydent USA. Same plany jako gotowe dokumenty często tracą na wartości w obliczu zmieniających się okoliczności. Jednak sam proces planowania, czyli przygotowanie do działania, jest kluczowy dla sukcesu. Uczy przewidywania, analizowania i elastyczności. Dlatego też, kiedy wydarzy się sytuacja kryzysowa, nasz firmowy zespół powinien wiedzieć, co robić. Żeby być gotowym na tego typu zdarzenia, warto wcześniej wewnętrznie opracować:
- procedurę komunikacji z klientem – dobrze jest ustalić, kto w imieniu firmy kontaktuje się z inwestorami i jak powinien brzmieć przekaz;
- gotowe komunikaty kryzysowe – do wykorzystania w biurze, przez handlowca i wykonawcę – spójne i transparentne;
- decyzyjność – ustalić, kto może zatwierdzić rabat, przesunięcie terminu lub rekompensatę dla klienta.
Nie zapominajmy również o komunikacji w Internecie. Gdy klient opublikuje negatywną opinię, nie kasujmy jej – to wzbudza jeszcze większe podejrzenia. Zamiast tego odpowiedzmy w sposób profesjonalny, wyrażając zrozumienie i proponując konkretne działania. Taka postawa pokazuje innym użytkownikom, że jesteśmy odpowiedzialni i nie unikamy trudnych tematów.
Zamień reklamację w dowód jakości
Gdy pojawi się problem, działamy szybko: ustalamy przyczynę, wprowadzamy rozwiązanie, dbamy o wspomnianą już wcześniej komunikację i o komfort klienta. Po skutecznym rozwiązaniu sprawy, poprośmy klienta o szczerą opinię na temat tego, jak poradziliśmy sobie z sytuacją. Często klienci – nawet ci początkowo rozczarowani – są zaskoczeni szybką reakcją firmy i sami chętnie dzielą się pozytywnym zakończeniem historii.
Taki „testimonial kryzysowy” może oddziaływać mocniej i bardziej pozytywnie niż jakakolwiek reklama. To materiał na dobry marketing szeptany. Klient, który zobaczył, jak firma działa „pod presją”, chętnie może polecić nas swoim znajomym.
Gdy pojawi się problem, działamy szybko: ustalamy przyczynę, wprowadzamy rozwiązanie, dbamy o komunikację i o komfort klienta.
Pracuj nad odpornością marki jeszcze przed kryzysem
Nie czekajmy jednak na kryzys, by zadbać o swoją reputację. Na bieżąco zbierajmy opinie klientów, publikujmy je i dokumentujmy jakość wykonania prac – z wykorzystaniem zdjęć, filmów oraz referencji od osób, które skorzystały z naszej oferty. Im silniejszy i bardziej wiarygodny jest wizerunek firmy, tym łatwiej będzie przetrwać chwilowe problemy.
Podsumowanie
Skuteczny marketing kryzysowy w każdej firmie, również dekarskiej, to zdolność do szybkiego działania, uczciwości, transparentności i empatii. Klienci nie oczekują doskonałości – oczekują jednak, że zostaną potraktowani poważnie i uczciwie. W branży dekarskiej to właśnie w takich trudnych momentach kształtuje się lojalność i powstają najlepsze opinie – te, które zaczynają się od problemu, a kończą się… poleceniem.
OSKAR CIAŁOWICZ
Strategic Director w Marketing AVEEX. Specjalista ds. projektów internetowych i nowych technologii. Ma wieloletnią praktykę w prowadzeniu kampanii wizerunkowych i reklamowych oraz Public Relations, zarówno korporacyjnym, jak i produktowym. W swojej karierze zawodowej realizował kampanie marketingowe dla największych polskich i światowych marek, między innymi Unilever, MSD, Pfizer, LG, Philips, FFiL Śnieżka SA, FAAC, Komatsu. W prowadzonych projektach umiejętnie łączy nowoczesne narzędzia z potrzebami konsumentów.
