Jak skutecznie komunikować się z klientami? Poznaj cztery style myślenia
Jak szybko nawiązać nić porozumienia z potencjalnym klientem? Schemat i treść rozmowy powinny być dostosowane do odbiorcy nie tylko w zakresie jego stylu mówienia, lecz także sposobu myślenia. Niezwykle jest przydatny w tym względzie Model FRIS®, dzięki któremu stworzymy atrakcyjną narrację i skrócimy proces podejmowania decyzji zakupowej.
Tekst Marcin Wojciechowski
Model FRIS® został stworzony na podstawie wyników badań realizowanych wśród polskiego społeczeństwa, dlatego jest w pełni dopasowany do rodzimych realiów. Według ustaleń badaczy każdy z nas ma naturalne predyspozycje, które wynikają z określonego stylu myślenia i działania, opartego o cztery procesy poznawcze: fakty, relacje, idee lub struktury. Dominacja jednego z nich wpływa na to, jak zachowujemy się i podejmujemy decyzje w nowej dla nas sytuacji. Z tego powodu z niektórymi osobami dogadujemy się bez słów, a z innymi natrafiamy na blokady w komunikacji, gdyż ich sposób myślenia i działania jest odmienny od naszego. Jednak każdy profesjonalny doradca klienta powinien wykazać się umiejętnością odpowiedniej selekcji i dostosowania sposobu prezentacji treści do rozmówcy, w czym pomocny może być właśnie model FRIS®. Czym charakteryzują się zatem poszczególne style myślenia i działania? Jak je wykorzystać w procesie sprzedaży?
Zawodnik – mów konkretnie i krótko
Pierwszy styl przedstawiony w Modelu FRIS® odnosi się do osób, które mają pragmatyczne podejście do życia i podejmują decyzje w oparciu o fakty. Eksperci FRIS® nazwali ich Zawodnikami, gdyż są mocno zorientowani na realizację założonego celu, co więcej, w możliwie najkrótszym czasie. Dlatego tak duże znacznie ma dla nich termin realizacji zamówienia. Doradca klienta powinien zatem skupić się na przedstawieniu językiem korzyści najważniejszych aspektów związanych z oferowanym produktem w sposób uporządkowany, najlepiej w telegraficznym skrócie. Charakterystyczne są również pytania o cenę, a nawet kwestionowanie jej wysokości. Zawodnik zawsze rozważa zakup w kategorii opłacalności i możliwie jak najszybszego zwrotu z inwestycji. Wyższa cena musi zatem wiązać się z lepszą jakością i sprzedawca powinien to odpowiednio wyraźnie zaakcentować. Jednak – co ucieszy z pewnością każdego handlowca – Zawodnicy szybko podejmują decyzję zakupową.
Partner – spraw, aby Ci zaufał
Po innej stronie barykady znajdują się z kolei osoby, dla których priorytetem są relacje, w modelu FRIS® nazywani Partnerami. Działają przede wszystkim w oparciu o intuicję i emocje. Stawiają zawsze na pierwszym miejscu człowieka, zatem każda rozmowa, nawet ta w sklepie, zaczyna się od kurtuazyjnego wstępu, small talku. Partnerzy decydują się na zakup produktu tylko wtedy, gdy ufają sprzedawcy i czują się w jego towarzystwie bezpiecznie. Doradca powinien zatem zadbać o atmosferę i wrażenia zakupowe. Wykazać się nie tylko wiedzą, lecz także empatią. W dodatku Partnerzy każdy zakup traktują w szerszym kontekście, na przykład analizują jak wpłynie on na ich otoczenie. Lubią zatem konsultować się z zaufanymi osobami ze swojego najbliższego kręgu, co może wydłużyć proces finalizacji zakupu. Mają dodatkowo trudności z mówieniem „nie” (nie chcą sprawić nikomu przykrości), dlatego handlowiec może błędnie zrozumieć ich intencje zakupowe. Jednak, co ważne, w sposób naturalny dążą do kompromisu, a więc wszelkie problemy starają się załatwiać polubownie, bez składania reklamacji. To także najbardziej lojalny typ klienta – raz zbudowana relacja zawsze procentuje w przyszłości.
Wizjoner – sprzedaj póki trwa ekscytacja
Następny typ to osoby, które charakteryzuje nieszablonowe myślenie. Decyzje podejmują w oparciu o idee. W modelu FRIS® są nazywani Wizjonerami. Ich uwagę zwrócą z pewnością wszelkie nowinki technologiczne – coś, czym będą mogli wyróżnić się spośród tłumu. Nie interesują ich z kolei nudne specyfikacje techniczne, zatem przekaz oparty na danych zupełnie się nie sprawdzi. Odstrasza ich także wszelka biurokracja, a więc monotonne wypełnianie formularzy – jeśli to możliwe, warto im zaproponować wsparcie w tym zakresie. Doradca sprzedaży, rekomendując dany produkt czy usługę, powinien tym razem mówić obrazowo, ciekawie (używać storytellingu i metafor) i opierać się na możliwościach wynikających z ich nabycia w kategoriach wartości dodanych, a nie skupiać się na liczbach. Proces finalizacji sprzedaży musi być jednak krótki, gdyż wizjoner szybko się nudzi i łatwo zmienia zdanie. Należy skorzystać zatem z momentu ekscytacji.
Badacz – daj mu czas na „przespanie” się z tematem
W modelu FRIS® przeciwieństwem Wizjonera jest Badacz, u którego dominuje perspektywa struktur. Zanim podejmie decyzję musi zgromadzić wiele informacji na dany temat i rozpatrzeć wszelkie alternatywy. Szuka bowiem zawsze rozwiązania optymalnego. Mówi się wręcz, że ma „twarz pokerzysty”, gdyż trudno rozszyfrować, co w danej chwili myśli. To umysł analityczny – jest spostrzegawczy, wnikliwy, szczegółowy i metodyczny w działaniu. Taka osoba nie kupuje pod wpływem impulsu. Z pewnością doceni sprzedawcę, który przedstawi mu konkretne liczby, certyfikaty, normy ISO i inne twarde dane na poparcie tezy wyboru określonego produktu czy usługi.
Doradca powinien wykazać się cierpliwością i nie naciskać na finalizację sprzedaży. Badacz lubi podejmować decyzję samodzielnie po zgromadzeniu kompletu danych, a na to potrzeba czasu, a więc należy podtrzymywać kontakt. Jest jednak odporny na techniki manipulacyjne. Nie zwiedzie go zatem żadna piękna opowieść. Lubi, gdy proces sprzedaży jest uporządkowany. Ceni agendę spotkania, rzetelne podsumowanie przesłane mailem i jasno określone etapy współpracy.
Pora na sukces
Sukces najbardziej skutecznych doradców klienta polega na tym, że operują językiem i treścią precyzyjnie dobraną do odbiorcy. Kluczem do sfinalizowania transakcji jest bowiem identyfikacja priorytetów poznawczych Twojego partnera.
Warto być konkretnym i rzeczowym, jeśli twój odbiorca ceni sobie czas. Otoczyć opieką, gdy widać po drugiej stronie potrzebę relacji. Czasem zagrać inspirującego przewodnika, tam gdzie czuć głód innowacji albo przeciwnie: eksperta technologicznego wobec miłośnika detali. Sprzedaż to przecież naturalny akt współpracy między sprzedającym a kupującym.
MARCIN WOJCIECHOWSKI
Jest dyrektorem kreatywnym w AVEEX, z niemal 20-letnim doświadczeniem w budowaniu polskich i globalnych brandów. Specjalizuje się w przekształcaniu produktów w pożądane marki, dzięki innowacyjnym strategiom marketingowym. Od początku jest zaangażowany w propagowanie celów kampanii „TERMOMODERNIZACJA plus DOBRY MONTAŻ”. Oprócz tego jest wdrożeniowcem rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji (AI), które wspierają efektywność kampanii i optymalizują komunikację z klientami.
