Kim jest klient dekarza? POZNAJ OSOBOWOŚĆ SWOICH KLIENTÓW

Kim jest nasz klient? Kto kupuje dach? To jedne z pierwszych pytań, jakie możemy sformułować w procesie budowania koszyka naszych klientów. Rozpatrując te zagadnienia, często oczekujemy jedynie odpowiedzi na to, jakie materiały budowlane są wybierane najczęściej, w jakim wieku są nasi klienci, czy też jakie prace będą wykonywać: całkowita wymiana pokrycia dachowego, a może jedynie łatanie dachu?

Tekst BEATA TOMCZAK

Bez wątpienia trafne ustalenie preferencji konsumen­tów pozwala na precyzyjne opracowanie strategii firmy i pożądanych cech wytwarzanych produktów.

To wybór inwestorów decyduje o poziomie sprzedaży i sukcesie rynkowym przedsiębiorstwa. Rozpoznanie potrzeb klienta, tego czym się kierował przy zakupie, na co zwrócił uwagę, kogo uwa­ża za dobrego doradcę, jest najprostszą drogą do zbudowania konkurencyjnej pozycji na rynku.

ASM – Centrum Badań i Analiz Rynku na początku bieżącego roku przeprowadziło badania wśród inwestorów indywidualnych, którzy w 2018 roku zamontowali pokrycia dachowe. Kim byli respondenci? W strukturze wiekowej dominowały osoby w wie­ku 25-34 lat. Można wnioskować, że stabilna sytuacja życiowa, ukończona edukacja i ugruntowana pozycja zawodowa pozwoliły na skoncentrowanie swoich wysiłków na zapewnieniu rodzinie godnych warunków bytowych. Jest to okres zakładania rodzin i usamodzielniania się, charakteryzujący się chęcią pójścia na swoje. Tak wysoki udział ludzi młodych w strukturze inwestorów świadczy o sposobie pojmowania inwestycji budowlanych przez społeczeństwo.

Własny dom jednorodzinny jest spełnieniem marzeń i traktowa­ny jest priorytetowo jako inwestycja na przyszłość.

Jednak osoby zlecające wykonanie pokrycia dachowego często mają znikomą wiedzę na jego temat. Wobec tego, ważnym czynnikiem decy­dującym o wyborze materiałów są opinie osób trzecich. Beza­pelacyjnie najlepszym doradcą przy wyborze pokryć dachowych jest dekarz. Zdanie fachowców jest znacznie częściej brane pod uwagę przez konsumentów niż opinie sprzedawcy w skle­pie. Pamiętajmy, że fachowiec w branży budowlanej to nie tylko specjalista od wykonania określonych prac, ale również – jeśli nie przede wszystkim – ekspert i recenzent produktów, z którymi pracuje. Wykonawca to autorytet, którego opinie nie pozostają bez znaczenia w procesie decyzyjnym ostatecznych klientów. Tym istotniejsze staje się zatem poznanie osobowości konsu­mentów. W najprostszy sposób należy odpowiedzieć sobie na pytanie: jakim człowiekiem jest nasz klient? Czy podejmuje decy­zje spontanicznie, a może to typ analityka, który musi rozważyć wszystkie za i przeciw zanim zgodzi się ze zdaniem dekarza? Odpowiedzi na te kwestie pozwolą w przeprowadzeniu szybkiego procesu obsługi naszego klienta. Dostosowania odpowiedniego przekazu, argumentów, które z jednej strony wpiszą się w jego preferencje, a z drugiej będą odpowiedzią na jego ewentualne obiekcje. Na podstawie typologii osobowości osób planujących remont związany z pracami dekarskimi wyłoniono 4 typy charak­terologiczne Polaków: uporządkowany pragmatyk, emocjonalny realista, entuzjasta zmian i intuicyjny planista.

Ponad połowa indywidualnych inwestorów, deklarujących remont związany z montażem lub wymianą pokryć dacho­wych oraz innych elementów zaliczanych do prac dekarskich, to uporządkowani pragmatycy.

Są to osoby, które wszelkie działania opierają na logicznych przesłankach i analitycznym myśleniu. To dobrzy obserwatorzy, więc wszelkie niuanse wychwytują w lot. W swoich decyzjach kierują się zobiek­tywizowanymi faktami. Zanim podejmą decyzję, rozważają wszystkie za i przeciw. Nie pozwalają na niekontrolowane sy­tuacje, a wszelkie przejawy takich zdarzeń duszą w zarodku. To klienci, którzy doceniają wartość informacji, dlatego najle­piej przemawia do nich fachowa wiedza. Choć to optymiści, rzadko pozwalają sobie na emocje, a finalny zakup zawsze jest przemyślany i poparty gruntownym researchem. Dlatego inspiracji remontowych szukają w wielu źródłach informacji, w szczególności w mediach społecznościowych, ale też na blogach i vlogach.

Jak komunikować się z tą grupą osób? Jak do nich do­trzeć?

Są to klienci, którzy oczekują fachowego wsparcia. Wiedza i fakty to trzon ich osobowości. Nie zachęcisz ich do swojego produktu nowoczesnym wyglądem. Na pierwszym miejscu jest jakość i walory techniczne. Zatem na te kwestie należy zwracać uwagę zarówno w komunikacji bezpośred­niej, jak i pośredniej: publikując szczegółowe informacje na temat produktów poparte jednocześnie wynikami rankin­gów, opiniami fachowców, artykułami w prasie branżowej. Konieczne jest zatem maksymalizowanie działań informa­cyjnych, ale w oparciu o twarde dane i opinie specjalistów.

Znajomość preferencji osobowościowych jest ważnym ele­mentem komunikacji sprzedażowej, ale również ułatwieniem już podczas samej obsługi klienta.

To, kim jesteśmy, czym kierujemy się w życiu i jakie decyzje podejmujemy, jest uza­leżnione od naszego charakteru. Umiejętność dopasowania klienta do jednego z czterech typów osobowości zdecydo­wanie ułatwia komunikację na każdym etapie obsługi kon­sumenta.


BEATA TOMCZAK
Kierownik Zespołu Analitycznego Główny Analityk Rynku

Napisz komentarz