Do dekarza dzwoni telefon, zgłasza się inwestor. W pierwszych słowach entuzjastycznie informuje, że dostał kontakt z polecenia, od znajomego, który był zadowolony z jakości wykonania jego dachu oraz współpracy z wykonawcą. Dzwoniący klient buduje dom i jest na etapie wyboru wykonawcy dachu swojego pierwszego, wymarzonego domu. Po przekazaniu kilku podstawowych informacji, inwestor i dekarz umawiają się na spotkanie.
Tekst MATEUSZ CEPKO
Kilka dni później dochodzi do spotkania. Po wymianie kilku neutralnych informacji dekarz przechodzi do zadawania pytań inwestorowi. Spotkanie przebiega bardzo dobrze. Klientowi zależy na profesjonalnym wykonaniu, użyciu dobrych materiałów. Przecież buduje dom na całe życie, a dach jest jedną z najważniejszych – jeśli nie najważniejszą – jego części. Nie wymienia się go co kilka lat, a już na pewno nikt, nie wyobraża sobie jego naprawy, czy poprawiania ze względu na podjęcie złych decyzji na etapie planowania budowy.
Po zebraniu wszystkich informacji, dekarz prosi o czas na przygotowanie wyceny, uwzględniającej wszystkie prace oraz niezbędne materiały i produkty do wykonania inwestycji. Klient ma poczucie, że trafił w dobre ręce: dekarz jest z polecenia, profesjonalnie przeprowadził spotkanie oraz wywiad o jego sytuacji i oczekiwaniach.
Wszystko przebiega doskonale do momentu, w którym dochodzi do przekazania informacji o cenie. Klient jest wyraźnie zaskoczony, wręcz przerażony tym, co usłyszał. Zdecydowanie zmienia front. Nie jest już nastawiony tak pozytywnie, jak wcześniej. Zaczyna umniejszać to, co doceniał w początkowej części rozmowy. Już nie jest taki pewien, że należy wybrać najlepsze produkty do wykonania dachu, a właściwie inaczej – najlepiej wybrać te z górnej półki, ale w zdecydowanie niższej cenie. Dodatkowo – to najbardziej nie podoba się dekarzowi – inwestor zaczyna poddawać pod wątpliwość jego wycenę (Skąd taka cena? Za co?) Zaczynają się porównania do innych, tańszych, bo przecież to jest to samo, a oni wycenili 1/3 taniej. Dekarz natomiast, ma poczucie, że dobrze wszystko skalkulował, wziął pod uwagę rzeczy, na których zależało inwestorowi. Nie podoba mu się to, w jaki sposób zaczął zachowywać się jego klient. Pojawiają się emocje, które są kłopotem, jednak w tej sytuacji są normalnym zjawiskiem. Warto się do tego dobrze przygotować.
W większości takich sytuacji dekarz wybiera jedną z dwóch opcji. Pierwszą z nich jest odpuszczenie i pojawiające się w głowie myśli: nie to nie, idź gdzie indziej i zrób taniej, jeszcze wrócisz, jak coś będzie trzeba poprawiać. Są wykonawcy, do których trzeba zapisywać się na 2-3 lata wcześniej, oni mogą mieć większą chęć i pokusę do skorzystania z tej opcji i po prostu na tym etapie pożegnać się z inwestorem. Zawsze jednak po takim zakończeniu sprawy, pozostają negatywne wrażenia, zarówno po stronie inwestora, jak i dekarza.
Drugą opcją są ustępstwa. Jest duża pokusa, aby zejść z ceny za swoją pracę, zmienić nieco produkty i materiały użyte do wykonania dachu. Trochę szkoda odpuszczać tego klienta, przecież dekarz wykonał już pewną pracę, poświęcił czas na spotkania i przygotowanie wyceny. Z drugiej strony, zmniejszanie ceny za wykonanie jest jednoznacznie schodzeniem ze swojego wynagrodzenia za ciężką i trudną pracę, która powinna mieć swoją wartość. Często konsekwencje tego rozwiązania dekarz dostrzega dopiero na etapie realizowania inwestycji, trzeba zapłacić pracownikom, okazało się, że konieczne są dodatkowe prace. Korzystanie z tej opcji z pewnością będzie wydawało się korzystne inwestorowi. W tej chwili nie zastanawia się nad konsekwencjami wyboru tańszych materiałów, widzi przede wszystkim cenę i ona jest dla niego w tym momencie najważniejsza.
Oczywiście zależy mu na współpracy z wybranym wykonawcą, jest z polecenia, wie, że świetnie wykona swoją pracę. Dochodzi do negocjacji, próby obniżania ceny. To dość powszechne zjawisko. Warto dostrzec w nim szansę, bo skoro inwestor negocjuje cenę, to jest zainteresowany zawarciem umowy. W takiej sytuacji pomocna jest świadomość, że negocjacje to proces, który składa się z pewnych etapów oraz wiedza na temat tego, co się na poszczególnych etapach dzieje i co należy w trakcie zrobić. Ta świadomość pozwala spokojniej podejść do tematu negocjacji, który towarzyszy większości wykonawców niezależnie od doświadczenia czy liczby klientów. Rolą wykonawcy jest sprzedanie swoich usług, a rolą inwestora dobry zakup, co w praktyce oznacza dla niego zarówno jakość i praktyczność, jak i dobrą cenę.
Warto, aby dekarz przystępując do negocjacji i obrony ceny, miał na uwadze obie te perspektywy. Pierwszym, często niedocenianym etapem negocjacji jest przygotowanie. Sytuacja opisana powyżej nie powinna dekarza zaskoczyć. Powinniśmy odpowiednio zaplanować spotkania – ustalić swoje cele, potencjalne zachowania inwestora oraz zastanowić się nad możliwymi ustępstwami. Warto zastanowić się, za ile maksymalnie możemy sprzedać, jaka kwota byłaby optymalna oraz poniżej jakiej kwoty na pewno nie zejdziemy. Podczas kolejnych etapów, czyli konfrontacji – ujawnienia stanowisk obu stron, a w konsekwencji poszukiwania kompromisu – powinniśmy zastosować się do podstawowych zasad negocjacyjnych.
Pierwsza z nich to rozmowa o produkcie, nie o cenie. Warto uświadomić inwestora, z jakich powodów wybraliśmy wskazane na wycenie produkty i w jaki sposób spełniają one oczekiwania kupującego Wspominał Pan, że zależy Panu na uzyskaniu odpowiednich parametrów cieplnych oraz zwiększeniu przestrzeni na górze, dlatego wybrałem….
Pamiętajmy o sile, która stoi za wykonawcą. Argumentując cenę za wykonanie, pamiętajmy o doświadczeniu, zrealizowanych inwestycjach, certyfikatach Nie bez powodu znalazł się Pan u mnie z polecenia, mamy ponad 20-letnie doświadczenie oraz wiele inwestycji zrealizowanych na najwyższym poziomie, w tym Pana znajomego. Na etapie negocjacji wskazana jest dociekliwość. Zapytajmy inwestora Do czego porównuje cenę? Z czego mógłby zrezygnować? Odpowiedzi bardzo często dają do zrozumienia kupującemu, że powody jego żądań są bezzasadne.
Można również wykorzystywać różnego rodzaju taktyki negocjacyjne. Ważny jest fakt, że korzystają z nich – świadomie lub nie – także kupujący. Jest z czego wybierać, bo różnego rodzaju taktyk czy technik negocjacyjnych są dziesiątki. Chętnie wykorzystywaną przez klientów taktyką jest „nagroda w raju”, czyli złożenie obietnicy bliżej nieokreślonych korzyści w bliżej nieokreślonej przyszłości – Jak Pan zejdzie z ceny, to ja będę polecał Pana swoim sąsiadom i znajomym, a wielu z nich się będzie budować. Na każdą z takich taktyk możemy właściwie zareagować. W przytoczonej sytuacji można stanowczo oddzielić obecne negocjacje od przyszłych kontraktów czy poleceń.
Ciekawą z perspektywy sprzedającego może być taktyka „zdechła ryba”, polegająca na obniżeniu ceny pod warunkiem, na przykład zawieszenia baneru reklamowego na posesji inwestora. Zasady dotyczą również samego obniżania ceny – nie negocjujmy sami ze sobą. Jeśli pierwsi złożyliśmy propozycję, nie korygujmy jej na żądanie inwestora – Ile może Pan z tego zejść? Poczekajmy na propozycję kupującego, dajmy sobie czas na zastanowienie. Oprócz tego warto pamiętać, aby każde obniżenie ceny było niższe niż poprzednie. Jeżeli wykonawca zszedł z ceny na przykład o 2000 zł, kolejna obniżka powinna być mniejsza niż ta kwota. To pokazuje, że przestrzeń negocjacyjna się kończy.
