Ile??!! Za drogo! Skąd takie stawki? Tam robią taniej! Jaki rabat dostanę? To częste reakcje, w zasadzie stałe zachowania inwestorów na etapie domawiania kontraktu. Lata doświadczeń, budowania marki, świadomości własnej wartości pozwoliły wielu dekarzom uodpornić się na nie. Jednak nie wszystkim i nie każdy z wykonawców potrafi zręcznie poprowadzić rozmowę na tym etapie.
Doświadczenia wskazują, że popularne – choć nie jedyne – są dwie reakcje:
– To niech Pan idzie tam, gdzie taniej… – pierwsza z nich. Okazująca siłę, pewność siebie, także logiczna (bo w końcu po co ta gadka, skoro tam ma lepiej?), jednak dość agresywna i – rzekłbym – nacechowana fochem :-)
– druga to obniżka ceny, ustępstwa – także zrozumiała, zwłaszcza w sytuacji, gdy dekarzowi zależy na danym kontrakcie, gdy faktycznie konkurencja utrudnia funkcjonowanie zaskakującymi rabatami. Daje także klientowi poczucie satysfakcji z uzyskanych korzyści. Właśnie… „satysfakcję z korzyści” – tyle, że ich sponsorem jest dekarz. Rabat to oddanie części swojego wynagrodzenia, marży. Rabatowane inwestycje nie zrealizują się taniej, chłopaki z ekipy nie wezmą mniej za swoją pracę, producent nie sprzeda materiałów w niższej cenie, a robota nie zrobi się szybciej. Wszystko, co właściciel firmy dekarskiej (lub jego pracownik) obniża w cenie, daje ze swojej kieszeni. Oczywiście, mając tego świadomość, chcąc dać klientowi satysfakcję z rabatu, pierwsza cena często uwzględnia przestrzeń do upustu. Wiele firm świadomie go oferuje jako wabik dla klienta, co samo w sobie broni się biznesowo. Nie jest moją intencją przekazanie, że nie należy tego robić pod pozorem tego, że „klienci z chęcią zapłacą więcej, bo doceniają jakość”, nie jestem oszołomem (przepraszam wszystkich oszołomów). Klienci doceniają jakość i są skłonni zapłacić za nią, ale nie mam przekonania, że z chęcią więcej. Chciałbym nieśmiało dać pod rozwagę styl prowadzenia rozmowy w sytuacji nacisków inwestorów na obniżenie ceny. Najpierw racjonalna analiza perspektyw: dekarza i inwestora.
- Inwestor chce kupić jak najtaniej, a dekarz sprzedać jak najdrożej. To samo w sobie jest sytuacją konfliktową. Wniosek – na pierwszym planie wzmacnia się obronę swoich interesów, a nie dbanie o szczęście klienta.
- Procenty ustępstw nie ważą tyle samo: dla inwestora 15% rabatu to 15% korzyści, dla dekarza 15% rabatu to często utrata 50% zysku (bo usługa ma swoje koszty, które są stałe). Wniosek – należy z rozwagą i bólem domawiać każde ustępstwo.
- Inwestor oczekuje „rabatowania”, czyli procesu szybkiego i polegającego na jednostronnych ustępstwach dekarza. Zawyżanie pierwszej propozycji i zachęta spotkania się w połowie drogi (krakowski targ) jest tylko taktyką. Dekarzowi „rabatowanie” się nie opłaca, korzystniejsze jest „negocjowanie”. Wniosek – należy rozmowę sprowadzić do negocjacji, nie do rabatowania. Negocjacje są procesem, a więc nie należy przyspieszać jego finału – czas gra na korzyść sprzedającego.
Rabat to oddanie części swojego wynagrodzenia. Rabatowane inwestycje nie zrealizują się taniej, chłopaki z ekipy nie wezmą mniej za swoją pracę, producent nie sprzeda materiałów w niższej cenie, a robota nie zrobi się szybciej.
A teraz wskazówki – oczywiście z pełnym szacunkiem i bez narzucania, pouczania :-)
W pierwszej fazie negocjacji uzyskaj potwierdzenie akceptacji uzgodnień (poza ceną), bo Tobie opłaca się sprowadzenie rozmowy do ustalenia warunków realizacji kontraktu, a nie samego faktu jego istnienia: – Czyli poza ceną wszystko inne jest ok? Odpowiada Panu? Potem warto sprowadzić ofertę cenową do poziomu racjonalnej analizy, a jednocześnie pokazać gotowość do szukania oszczędności. Jest to dużo łatwiejsze, gdy negocjowany kontrakt jest skomplikowany. Wtedy wymieniamy jego składowe i zachęcamy do rozważenia rezygnacji z części z nich. Nie liczymy na to i nie taka jest główna funkcja tego etapu, ale jest on dla nas bardzo opłacalny. – No dobrze, mamy tutaj utylizację odpadów, kartonów po naszej stronie, to jest 1000 zł, możemy to wyciąć i dorzucić się do Pana kontenera. Mamy też płotki przeciwśniegowe naokoło, a może zrobimy tylko nad wejściem i garażem? To da nam kolejne 1500 zł oszczędności… Mamy też drogą membranę, jak zamienimy ją na też dobrą, a tańszą, to zyskamy kolejne 1500 zł.
Kolejna, rekomendowana w sytuacji dalszej konieczności negocjacji faza, to faza gratisów. Warto wcześniej zaplanować co możemy zaoferować klientowi. Coś, co on doceni, a nas wiele nie kosztuje. Ważne, by każdy z takich gratisów wyceniać, a całość korzyści sumować i pytać o akceptację całościowej wyceny. – Tutaj nie ma Pan uwzględnionej komunikacji na dachu, a potem będzie Pan więcej płacił kominiarzowi, innym monterom. To trzeba wstawić, a kosztuje około 2000 … Robimy? Dam to Panu w gratisie, czyli mamy od oferty początkowej 3000 zł modyfikacji wcześniejszej i te 2000 zł. Czy tak jest ok?
Ostatnią fazą są ustępstwa. Jednak również tutaj warto stosować pewne zasady. Pierwsza z nich to wycena procentowa rabatów (i oczywiście sumowanie ich z poprzednimi „uzyskami”), a druga to KONIECZNIE przekazywanie ich według reguły „coś za coś”. – Mogę zaproponować 5% rabatu, ale jeśli robimy w komplecie, czyli nie tylko pokrycie, ale i więźba po naszej stronie. Mogę też dać kolejne 3% przy 100% zaliczki przed rozpoczęciem prac. Oczywiście uzgodnienia należy zsumować :-)
Proste? Pisanie tak :-) Ale – serio! – stosowanie też jest fajne. Dodaje pewności siebie, argumentów do rozmów, a inwestorom – dużo satysfakcji z uzgodnień. Wymaga przygotowania wcześniej listy gratisów (wycenianych kwotowo) i warunkowych ustępstw (wycenianych procentowo). No i dzięki całości – czyli przygotowaniu, a potem stosowaniu etapów – całość przebiega sprawniej, merytorycznie i mniej nerwowo. Jak zwykle – zachęcam.
ADAM MITURA
Partner firmy doradczo-szkoleniowej Mitura Academy. Laureat prestiżowej nagrody Polish National Sales Awards. Od 2003 roku współpracuje z wiodącymi firmami z branży budowlanej.
