Sukces rynkowy to wypadkowa wielu czynników. W przypadku firm budowlanych, w tym dekarskich, ogromną rolę odgrywają zarówno dobre jakościowo materiały, jak również cały proces współpracy z inwestorem – od pierwszego spotkania czy kontaktu, po obsługę posprzedażową. Co osoby budujące dom cenią sobie w dekarzach, a czego radzą się wystrzegać?
Tekst ALICJA ZAKRZEWSKA
Portal www.superdekarz.pl po raz kolejny przeprowadził wśród inwestorów, którzy wybudowali swój dom w ciągu ostatnich 5 lat, badanie „Pod pewnym dachem 2017”. Pytano między innymi o powody, dla których inwestorzy wybrali określone pokrycie dachowe, a także pytania o współpracę z ekipą dekarską. Wyniki badania dobrze świadczą o środowisku dekarskim. Aż 86% ankietowanych było zadowolonych z ekipy dekarskiej i rekomendowałoby ją swoim znajomym. Można by więc powiedzieć, że „jest super” – klienci są zadowoleni, a 2017 rok był jednym z najlepszych okresów w branży budowlanej. Warto jednak pamiętać o tym, co procentuje nie tylko w czasie prosperity, ale właśnie w okresie załamania popytu, i co zapewnia firmom budowlanym stabilną pozycję na rynku. Oto kilka rad, jakie przygotowano z oparciu o wyniki ankiet.
Zadbaj o rekomendacje
Badający pytali inwestorów o to, jak szukali swoich wykonawców i co miało wpływ na ich ostateczny wybór. Bezwzględnie widać ogromną rolę znajomych. Ta edycja badania potwierdziła to, co poprzednia ankieta – aż 57% wybrało dekarza poleconego przez znajomych czy rodzinę, a w przypadku 21% wyborem zajęła się firma budująca dom.
Wniosek
Jeden zadowolony klient przyniesie kolejnych potencjalnych klientów. Najlepszym momentem, by prosić o referencje, jest chwila, kiedy poziom zadowolenia klienta jest najwyższy. Zwykle dzieje się to wtedy, gdy usługa dekarska jest zakończona i rozliczona. Warto zapytać klienta o jego odczucia. Jeżeli te są dobre, to dobrze jest skorzystać z szansy i poprosić o referencje oraz o możliwość wykonania dokumentacji zdjęciowej. Jeżeli inwestor jest bardzo zadowolony, to można go zapytać, czy zna osoby, które właśnie budują dom lub będą to wkrótce robić, i czy może nam przekazać do nich kontakt. Jeżeli zostaną wskazane konkretne osoby, wówczas referencja przy rozmowie z nimi będzie dużo mocniejsza.
Wzbogacaj doświadczenie i pokaż specjalizacje
Co w największym stopniu wpłynęło na wybór ekipy kładącej dach twojego domu? Aż 47% potwierdziło, że właśnie zadowolenie innych znajomych z ekipy wykonawczej, ale już na drugim miejscu (18%) znalazło się doświadczenie dekarzy w wykonaniu danego typu dachu i stosowaniu produktów wybranej marki, a na trzecim miejscu (16%) udane spotkanie z dekarzem – umiejętność słuchania, doświadczenie i profesjonalne odpowiadanie na pytania klienta.
Wniosek. Dziś bycie „specem od wszystkiego” straciło na wartości. Nastała era specjalistów. Klienci inwestujący w produkty wysokiej jakości chcą, by zostały one wykorzystane zgodnie ze sztuką dekarską i wskazaniami producenta. Warto więc pokazać klientowi zdobyte certyfikaty oraz rekomendacje i specjalne uprawnienia (na przykład położenie kompletnego systemu dachowego tej marki) otrzymane przez producenta (na przykład na jego stronie internetowej). Dodatkowym atutem są zdjęcia zrealizowanych dachów.
Czym ujmiesz klienta?
Ankietowani zostali zapytani o to, co ich najbardziej pozytywnie zaskoczyło w pracy dekarzy. Ci, którzy nastawieni są na spóźnienia ekip budowlanych, byli zaskoczeni szybkością i terminowością wykonania prac. Wielu inwestorów zdecydowanie zwracało uwagę na czystość na budowie – w trakcie i po zakończeniu prac! Doceniają oni również stały kontakt z wykonawcą, jego uczciwość (brak ukrytych kosztów, realizowanie umowy) i odpowiedzialność (przyznawanie się do błędów i poprawki na własny koszt). Dostrzegają, jeśli ekipa szanuje zakupiony materiał i nie doprowadza do sytuacji, gdy klient musi dokupować zniszczone czy brakujące produkty.
Choć „nie szata zdobi człowieka”, inwestorzy zwracali uwagę także na jednolite uniformy ekipy (profesjonalny wygląd, czysty i oznakowany nazwą firmy samochód) oraz nowoczesność w pracy. Pan Krzysztof napisał: Było mi miło, kiedy na mojej budowie pojawił się dekarz z fachowym sprzętem. Poza piłami, wyrzynarkami, gilotynami używał dźwigu i wyciągarki. Sąsiedzi wyglądali co rusz z podziwem przez okna.
Rozmawiaj z inwestorem i naucz się go słuchać
Niemal każdy, kto buduje dom, chce rozumieć cały proces budowy, by móc ją kontrolować. Większość ankietowanych oceniając pracę dekarzy na różnych etapach budowy mocno podkreśla możliwość rozmowy z dekarzem i cierpliwość w odpowiadaniu na pytania. Jak napisał pan Krzysztof: Bardzo zaskoczyła mnie szybkość działania, dokładność oraz propozycje rozwiązań, n przykład przy rynnie – czy mają być haki doczołowe czy nakrokwiowe, i wiele innych propozycji, jak co ma wyglądać. Z kolei pani Justyna napisała, że zaskoczyła ją otwartość na zadawane pytania: Chęć pełnego wyjaśnienia nurtujących mnie zagadnień, tłumaczenie każdego etapu prac, informowanie o jej wartości oraz szukanie wspólnych rozwiązań.
Wniosek
Inwestorzy podkreślają, że nie lubią „cwaniactwa” i intuicyjnie wyczuwają, czy dekarz chce dobrze wytłumaczyć problem, aby inwestor podjął najlepszą dla siebie decyzję, czy też chce wykazać, że inwestor jest ignorantem. Lepiej jest najpierw wysłuchać, jak wyobraża sobie swój dom klient, a dopiero potem zaproponować to, co najbliżej odpowiada tym wyobrażeniom lub co może je wzbogacić.
Bądź mentorem
W naszym badaniu aż niemal 65% osób twierdziło, że decyzję o wyborze dachu podejmowało już w trakcie budowy. To duża szansa dla wykonawców, ale również wyzwanie edukacyjne.
W badaniu pojawiło się pytanie o znajomość zalet zastosowania oryginalnego systemu dachowego. Aż 34% ankietowanych dowiedziało się o nim od dekarza lub sprzedawcy i zdecydowało się na zainwestowanie w system od jednego producenta, który gwarantuje prawidłowe funkcjonowanie dachu i dopasowanie wszystkich jego elementów. Niestety, aż 56% nie wiedziało o takim rozwiązaniu: 23% takie zalety nie zostały im przedstawione (ale mają ich świadomość), aż 33% ankietowanych nie wie, czym jest „system dachowy”. Zaledwie 10% jest świadoma korzyści płynących z wyboru rozwiązań systemowych, ale podjęła inną decyzję z uwagi na ograniczony budżet. Ten ostatni wynik świadczy o tym, że klienci nie wiedzą, że gwarancja na system nie stanowi dodatkowego kosztu – wystarczy bardziej świadomie dobrać akcesoria i na przykład tańszą dachówkę albo prostszy projekt.
Czy warto poświęcić czas na edukowanie klientów? Odpowiedź znaleźliśmy w kolejnym pytaniu: „czy gdyby wcześniej zaproponowano ci gwarancję na system dachowy, prawdopodobnie skorzystał(a)byś z tej opcji?”. Aż 44% osób potwierdziło, że tak, bo „wolą minimalizować ryzyko kosztów ewentualnych napraw dachu w przyszłości”, 38% byłoby zainteresowane poznaniem szczegółów oferty, a jedynie 18% nie podjęłoby decyzji o wyborze dachu z gwarancją, ponieważ nastawiły się na budowę domu niskobudżetowego. I tu wiedza dekarza ma ogromne znaczenie, ponieważ gwarancja systemowa (a taką wprowadził w 2017 r. do swojej oferty jeden z producentów zintegrowanych systemów dachowych) nie musi być droga – wystarczy odpowiednio dobrać produkty i tym samym otrzymać gwarancję na system dachowy.
Wniosek
Dekarze mają wiele do zrobienia w kwestii edukowania inwestorów na temat różnych elementów dachu, aby pomóc im w wyborze najkorzystniejszej opcji. Inwestorzy chętnie wysłuchają informacji o nowych technologiach oraz propozycjach rynkowych, które mogą sprawić, że dach ich domu będzie trwalszy i bezpieczniejszy. Bądź dla klienta mentorem, a dużo trudniej będzie mu kwestionować jakość wykonanych prac i poziom zadowolenia będzie zdecydowanie wyższy.
