Jak przekonać klienta do lepszych i droższych rozwiązań?

Pytanie postawione w tytule każe w pierwszym momencie zastanowić się nad powiązanymi, bardzo istotnymi z nim kwestiami. Czy lepsze zawsze oznacza droższe? Czy zawsze droższe rozwiązanie jest dobre dla każdego klienta i lepiej sprawdzi się na każdej inwestycji?

Tekst MATEUSZ CEPKO

Jestem przekonany, że zadając to pytanie kilkuosobowej grupie de­karzy czy handlowców najpraw­dopodobniej uzyskałbym od nich różne odpowiedzi. I w zależności od sytu­acji, każdy z nich mógłby mieć rację. Od­powiedź nie jest jednoznaczna. Dlaczego?

Pracując i przyglądając się sytuacji w in­nych branżach nabieram przekonania, że sektor budowlany jest w pewnym sensie wyjątkowy. Otóż tutaj zwykle faktycznie – im wyższa jest cena produktu, tym lep­sze są jego parametry oraz możliwości, w tym także funkcjonalność. Oprócz tego, czy może zdarzyć się sytuacja, że spośród dwóch takich samych produktów (biorąc pod uwagę parametry techniczne) cena będzie się różnić? Oczywiście, że tak. Mię­dzy innymi dlatego, że płacimy za markę, doświadczenie producenta czy samego sprzedającego i wykonawcy. Są sytuacje, w których dekarz niekoniecznie musi dążyć do sprzedaży najdroższej opcji z portfolio produktowego danego producenta. Cho­ciażby wtedy, gdy nie widzi sensu jego zastosowania (produkt jest przeznaczony do innego typu inwestycji). Wspominam o tym, ponieważ świadomość złożoności tej sytuacji i procesu, zdecydowanie będzie pomocna w osiągnięciu sukcesu w propo­nowaniu droższych rozwiązań tam, gdzie są one potrzebne i mogą w pełni spełnić swoją funkcje.

Wyjątkowość branży budowlanej, wiąże się również z pewnego rodzaju „wyprze­dzaniem” rosnących oczekiwań inwesto­rów. Otóż „budowlanka” jest jedną z tych gałęzi gospodarki, w której to producenci wyznaczają i w pewnym sensie tworzą i narzucają standardy. Nowe produkty czy rozwiązania produkowane są szybciej niż inwestor jest w stanie o nich pomyśleć.

Producenci prześcigają się w dostarcza­niu coraz lepszych i bardziej skompliko­wanych produktów. Klienci mają dużą możliwość wyboru, a dekarze – nawet ci doświadczeni – muszą stale rozwijać i po­głębiać swoją wiedzę i umiejętności, aby spełnić oczekiwania z jednej strony produ­centów, a z drugiej – inwestorów.

Dostęp do szerokiej oferty produktowej, a w szczególności wysoka jakość tych rozwiązań, często wpływają również na rosnące oczekiwania inwestorów, którzy nie zawsze mają ochotę płacić cenę, ja­kiej oczekują sprzedający. Jak zatem to połączyć i przekonać klienta do lepszych rozwiązań i wydania większych pieniędzy?

Przede wszystkim samemu nabrać do nich przekonania i nie bać się ich re­komendować.

Wpływ na pewność i prze­konanie do lepszych, zaawansowanych rozwiązań ma kilka czynników. Podstawo­wym jest wiedza produktowa i techniczna. Nie mam tu na myśli znajomości fachu dekarskiego, ale chodzi o znajomość kon­kretnych produktów. Jeśli je znam, łatwiej mi o nich opowiadać. Poczucie bycia eks­pertem w danej dziedzinie (w tej sytuacji chodzi o znajomość produktu) pozwala na zwiększenie swobody w rekomendowaniu wybranych rozwiązań. Tutaj z pomocą przychodzą producenci, którzy chętnie organizują szkolenia poszerzające wiedzę produktową dla swoich klientów.

Zachęcam również do przełamywania przyzwyczajeń.

Są dekarze mający swoje ulubione produkty, na których lubią pra­cować, takie które zastosowaliby wykań­czając własny dom. Często je właśnie rekomendują w pierwszej kolejności. Nie ma w tym nic złego, jeśli faktycznie są to najlepsze produkty dla danej inwestycji. W innej sytuacji warto spojrzeć w kierunku innego modelu czy wzoru, w zależności od rodzaju produktu.

W zastosowaniu rekomendacji zde­cydowanie pomoże również znajomość samej inwestycji.

Jeśli sprzedający ma przekonanie, że bardziej zaawansowane rozwiązanie pozwoli uzyskać lepsze efek­ty, na przykład termoizolacyjność czy funk­cjonalność inwestycji klienta, to łatwiej mu będzie formułować konkretne argumenty oraz ich bronić. Im więcej mamy informa­cji o kliencie i jego inwestycji, tym bardziej trafne będą argumenty i przykłady zasto­sowania produktów w domu, czy później­szym życiu codziennym inwestora. Klient musi uzyskać odpowiedzi na konkretne pytania:

– Co będę z tego miał? Jak przełoży się to na moje oszczędności w przyszłości? W jaki sposób będę z tego korzystał? Jak ułatwi mi to codzienne życie? Jak to będzie wyglądało?

Doświadczenia pokazują, że jeśli inwe­stor zaufa sprawdzonemu wykonawcy i zdecyduje się na wybór droższych roz­wiązań (nawet jeśli wcześniej zakładał wydanie mniejszej kwoty), to z całą pew­nością prędzej lub później doceni zdecy­dowaną rekomendację dekarza.

Kolejny ważny aspekt – nigdy nie udzie­lajmy odpowiedzi za klienta, dajmy mu samodzielnie zdecydować. Zdarza się, że słyszę na szkoleniach argumenty typu:

– Nie będę mu tego proponował, bo i tak nie weźmie. Po co mam o tym mówić, prze­cież już ledwo mieścimy się w budżecie.

Osobiście z dużym szacunkiem pod­chodzę do doświadczenia uczestników szkoleń. Nie da się go kupić czy zdobyć w jednej chwili. To zasób wypracowany przez lata.

Warto jednak zwrócić uwagę na to, czy wcześniejsze doświadczenia nie wpływają na brak rekomendacji droż­szych, lepszych produktów u kolejnych inwestorów. Sprzedający nie traci na zło­żeniu droższej propozycji. W najgorszym razie dobierze alternatywę, w lepszym po prostu sprzeda to, co zarekomendo­wał. Kilkukrotnie słyszałem o sytuacjach, w których klienci niedługo po skończonej inwestycji zgłaszali się do dekarza z proś­bą o pomoc, ponieważ na etapie realizacji sami dokonali złych wyborów lub uparli się na tańsze opcje.

Jeśli jest taka możliwość, warto zrobić „ukłon” w stronę klienta. Jak? Jeśli inwe­stycja ma elementy niewymagające zasto­sowania droższych rozwiązań, wybierzmy te standardowe i powiedzmy o tym. Po­zwoli to zwiększyć zaufanie do nas. Klient z pewnością to dostrzeże i doceni, że uczciwie podchodzimy do sprzedaży.

Czy zawsze warto próbować? Oczywi­ście. Dowodem jest wielu zadowolonych klientów korzystających z zaawanso­wanych produktów, którzy każdego dnia odczuwają radość i satysfakcję z dobrze zainwestowanych pieniędzy. Dowodem są także dekarze, do których inwestorzy wracają dziękować za fachową obsługę, polecając usługę osobom ze swojego oto­czenia oraz kupować kolejne rozwiązania.