Pytanie postawione w tytule każe w pierwszym momencie zastanowić się nad powiązanymi, bardzo istotnymi z nim kwestiami. Czy lepsze zawsze oznacza droższe? Czy zawsze droższe rozwiązanie jest dobre dla każdego klienta i lepiej sprawdzi się na każdej inwestycji?
Tekst MATEUSZ CEPKO
Jestem przekonany, że zadając to pytanie kilkuosobowej grupie dekarzy czy handlowców najprawdopodobniej uzyskałbym od nich różne odpowiedzi. I w zależności od sytuacji, każdy z nich mógłby mieć rację. Odpowiedź nie jest jednoznaczna. Dlaczego?
Pracując i przyglądając się sytuacji w innych branżach nabieram przekonania, że sektor budowlany jest w pewnym sensie wyjątkowy. Otóż tutaj zwykle faktycznie – im wyższa jest cena produktu, tym lepsze są jego parametry oraz możliwości, w tym także funkcjonalność. Oprócz tego, czy może zdarzyć się sytuacja, że spośród dwóch takich samych produktów (biorąc pod uwagę parametry techniczne) cena będzie się różnić? Oczywiście, że tak. Między innymi dlatego, że płacimy za markę, doświadczenie producenta czy samego sprzedającego i wykonawcy. Są sytuacje, w których dekarz niekoniecznie musi dążyć do sprzedaży najdroższej opcji z portfolio produktowego danego producenta. Chociażby wtedy, gdy nie widzi sensu jego zastosowania (produkt jest przeznaczony do innego typu inwestycji). Wspominam o tym, ponieważ świadomość złożoności tej sytuacji i procesu, zdecydowanie będzie pomocna w osiągnięciu sukcesu w proponowaniu droższych rozwiązań tam, gdzie są one potrzebne i mogą w pełni spełnić swoją funkcje.
Wyjątkowość branży budowlanej, wiąże się również z pewnego rodzaju „wyprzedzaniem” rosnących oczekiwań inwestorów. Otóż „budowlanka” jest jedną z tych gałęzi gospodarki, w której to producenci wyznaczają i w pewnym sensie tworzą i narzucają standardy. Nowe produkty czy rozwiązania produkowane są szybciej niż inwestor jest w stanie o nich pomyśleć.
Producenci prześcigają się w dostarczaniu coraz lepszych i bardziej skomplikowanych produktów. Klienci mają dużą możliwość wyboru, a dekarze – nawet ci doświadczeni – muszą stale rozwijać i pogłębiać swoją wiedzę i umiejętności, aby spełnić oczekiwania z jednej strony producentów, a z drugiej – inwestorów.
Dostęp do szerokiej oferty produktowej, a w szczególności wysoka jakość tych rozwiązań, często wpływają również na rosnące oczekiwania inwestorów, którzy nie zawsze mają ochotę płacić cenę, jakiej oczekują sprzedający. Jak zatem to połączyć i przekonać klienta do lepszych rozwiązań i wydania większych pieniędzy?
Przede wszystkim samemu nabrać do nich przekonania i nie bać się ich rekomendować.
Wpływ na pewność i przekonanie do lepszych, zaawansowanych rozwiązań ma kilka czynników. Podstawowym jest wiedza produktowa i techniczna. Nie mam tu na myśli znajomości fachu dekarskiego, ale chodzi o znajomość konkretnych produktów. Jeśli je znam, łatwiej mi o nich opowiadać. Poczucie bycia ekspertem w danej dziedzinie (w tej sytuacji chodzi o znajomość produktu) pozwala na zwiększenie swobody w rekomendowaniu wybranych rozwiązań. Tutaj z pomocą przychodzą producenci, którzy chętnie organizują szkolenia poszerzające wiedzę produktową dla swoich klientów.
Zachęcam również do przełamywania przyzwyczajeń.
Są dekarze mający swoje ulubione produkty, na których lubią pracować, takie które zastosowaliby wykańczając własny dom. Często je właśnie rekomendują w pierwszej kolejności. Nie ma w tym nic złego, jeśli faktycznie są to najlepsze produkty dla danej inwestycji. W innej sytuacji warto spojrzeć w kierunku innego modelu czy wzoru, w zależności od rodzaju produktu.
W zastosowaniu rekomendacji zdecydowanie pomoże również znajomość samej inwestycji.
Jeśli sprzedający ma przekonanie, że bardziej zaawansowane rozwiązanie pozwoli uzyskać lepsze efekty, na przykład termoizolacyjność czy funkcjonalność inwestycji klienta, to łatwiej mu będzie formułować konkretne argumenty oraz ich bronić. Im więcej mamy informacji o kliencie i jego inwestycji, tym bardziej trafne będą argumenty i przykłady zastosowania produktów w domu, czy późniejszym życiu codziennym inwestora. Klient musi uzyskać odpowiedzi na konkretne pytania:
– Co będę z tego miał? Jak przełoży się to na moje oszczędności w przyszłości? W jaki sposób będę z tego korzystał? Jak ułatwi mi to codzienne życie? Jak to będzie wyglądało?
Doświadczenia pokazują, że jeśli inwestor zaufa sprawdzonemu wykonawcy i zdecyduje się na wybór droższych rozwiązań (nawet jeśli wcześniej zakładał wydanie mniejszej kwoty), to z całą pewnością prędzej lub później doceni zdecydowaną rekomendację dekarza.
Kolejny ważny aspekt – nigdy nie udzielajmy odpowiedzi za klienta, dajmy mu samodzielnie zdecydować. Zdarza się, że słyszę na szkoleniach argumenty typu:
– Nie będę mu tego proponował, bo i tak nie weźmie. Po co mam o tym mówić, przecież już ledwo mieścimy się w budżecie.
Osobiście z dużym szacunkiem podchodzę do doświadczenia uczestników szkoleń. Nie da się go kupić czy zdobyć w jednej chwili. To zasób wypracowany przez lata.
Warto jednak zwrócić uwagę na to, czy wcześniejsze doświadczenia nie wpływają na brak rekomendacji droższych, lepszych produktów u kolejnych inwestorów. Sprzedający nie traci na złożeniu droższej propozycji. W najgorszym razie dobierze alternatywę, w lepszym po prostu sprzeda to, co zarekomendował. Kilkukrotnie słyszałem o sytuacjach, w których klienci niedługo po skończonej inwestycji zgłaszali się do dekarza z prośbą o pomoc, ponieważ na etapie realizacji sami dokonali złych wyborów lub uparli się na tańsze opcje.
Jeśli jest taka możliwość, warto zrobić „ukłon” w stronę klienta. Jak? Jeśli inwestycja ma elementy niewymagające zastosowania droższych rozwiązań, wybierzmy te standardowe i powiedzmy o tym. Pozwoli to zwiększyć zaufanie do nas. Klient z pewnością to dostrzeże i doceni, że uczciwie podchodzimy do sprzedaży.
Czy zawsze warto próbować? Oczywiście. Dowodem jest wielu zadowolonych klientów korzystających z zaawansowanych produktów, którzy każdego dnia odczuwają radość i satysfakcję z dobrze zainwestowanych pieniędzy. Dowodem są także dekarze, do których inwestorzy wracają dziękować za fachową obsługę, polecając usługę osobom ze swojego otoczenia oraz kupować kolejne rozwiązania.
