ZŁUDNE ZASADY SPRZEDAŻY

W procesie sprzedaży podczas obsługi klienta należy i warto stosować niezliczoną liczbę zasad. Reguły te, to na ogół świetny zbiór wskazówek, które prowadzą do podpisania umów z klientem i sfinalizowania sprzedaży.

Tekst LESZEK SERGIEL

Większość z nich to „stare i sprawdzone” metody, któ­re działały, działają i dzia­łać będą wiecznie. Rzeczy­wiście warto wykorzystać doświadczenie w nich zawarte. Są to przecież doświad­czenia nie jednego, nie dziesięciu, ale se­tek i tysięcy handlowców, którzy sami gro­madzili je przez dziesięciolecia w różnych warunkach.

Główny cel większości szkoleń i warszta­tów handlowych to wyposażenie uczestni­ków w konkretne zasady, porady, techniki wywierania wpływu i to naturalny porządek rzeczy. W większości sytuacji nie można odmówić słuszności tym wszystkim wska­zówkom. O czym jednak nie można zapo­minać? O tym, że mimo ogromnej przydat­ności zawartych w owych wskazówkach prawd, istnieje kilka zasad, które śmiało można zakwalifikować do grupy mitów. Wiara w te mity powoduje z kolei, że han­dlowcy mogą ponosić porażki, mając przy tym świetne wytłumaczenia racjonalizują­ce brak pożądanego wyniku handlowego. Oto klika powszechnych mitów lub ich grup (niekoniecznie najważniejszych).

MIT PIERWSZY

„Pozytywne myślenie zapewni sukces w każdych warunkach”.

Tak, ale przy założeniu, że rzeczywiście jest to pozytywne myślenie, a nie „naiw­ny optymizm”. Różnica jest ogromna, ale nie każdy ją dostrzega. Pozytywne my­ślenie pozwala na łatwiejszą akceptację trudności i mobilizuje do wytężonej pracy (zwłaszcza w kryzysie). Naiwny optymizm, pozwala na usprawiedliwienie porażek z jednej strony, ale przede wszystkim po­woduje głównie oczekiwanie na „lepsze czasy” z drugiej. Dodajmy, że to oczeki­wanie w naiwnej nadziei na to, że trudny okres minie i nic nie warto w tej chwili ro­bić. Naiwny optymizm, to również przeko­nanie, że wystarczy wyłącznie chcieć, aby odnieść sukces. Życie natomiast podpo­wiada, że warto jednak dołożyć pracę do silnej woli i wówczas znacznie wzrasta prawdopodobieństwo sukcesu.

MIT DRUGI

„Sprzedawanie to wojna”, „sprzedawanie to walka”, „sprzedaj albo giń”.

Czy aby na pewno? Wielu handlowców wychodzi na wojnę. Co to powoduje? Klient to wróg, a w najlżejszym przypad­ku jedynie przeciwnik. Jaki jest skutek? Konfrontacja, a nie współpraca. W głowie handlowca niepotrzebnie budzi się chęć zwycięstwa, za które uzna podpisaną umowę. Niewątpliwie finalizowanie sprze­daży jest celem pracy sprzedawców, ale chęć zwycięstwa może dopuszczać zwy­cięstwo za wszelką cenę. Mit ten zawie­ra dodatkowe niebezpieczeństwo, jakim jest zapomnienie o ważniejszej zasadzie mówiącej o tym, że często więcej sprzeda się nie sprzedając czegoś co nie do końca będzie dobre dla klienta. Korzystniej jest powiedzieć klientowi, że nie ma się dla niego adekwatnej do potrzeb oferty lub rozwiązania niż podpisać umowę w imię zwycięstwa. Handlowiec, który „walczy” z klientem nie jest w stanie zastosować zasady WIN-WIN, bez względu na to na ilu szkoleniach o niej usłyszy.

MIT TRZECI

„Dobry „bajer” to połowa sukcesu”.

Właściwie najprościej jest zdeprecjono­wać to przekonanie faktem, że jednak lu­dzie mają dwoje uszu i jedne usta, a nie odwrotnie, ale kilka dodatkowych słów przyda się tym, którzy tkwią w silnym przekonaniu o słuszności tego powiedze­nia. Klient „zagadany” przez handlowca – jeżeli jeszcze ten ostatni będzie szafo­wał żargonem technicznym i nomenklatu­rą branżową – może rzeczywiście zostać oczarowany i kupi. Pytanie, czy to będzie świadomy zakup? Jeżeli tak, to nic się nie wydarzy. Jeżeli jednak klient będzie uświa­damiał sobie swoją decyzję już po zaku­pie i okaże się jednak, że nie kupił tego, co chciał, to straty mogą być wysokie. Han­dlowiec, który nie rozpoznał właściwie jego potrzeb, naraża się na zwrot zaku­pionego towaru (wypowiedzenie umowy) albo zastrzeżenia. Klient, który zorientuje się w złudnych korzyściach to klient, który już nie wróci oraz nie poleci innym tego sprzedawcy i danej firmy. Korzystniej niż wierzyć w ten mit jest słuchać klientów i w odniesieniu do tego, co się usłyszy, zająć swoje stanowisko oraz złożyć ade­kwatną ofertę.

MIT CZWARTY

„Klientów interesuje wyłącznie cena” lub „cena to jedyne na co patrzą klienci”.

W ten mit wierzą i rozpowszechniają go sprzedawcy bez doświadczenia lub na tyle leniwi, aby zadać sobie pytanie dlaczego jednak klienci kupują w ich firmie produk­ty, które nie są najtańsze? Faktem jest, że większość klientów rozpoczyna rozmowę od pytania o cenę, ale to nie jest równo­znaczne z tym, że cena to jest jedyne, co ich interesuje. Dla doświadczonych han­dlowców pytanie o cenę ze strony klienta, to najpiękniejsze pytania, jakie mogą sobie wymarzyć. Dlaczego? Bo właściwie kogo interesuje cena? Wyłącznie tych, których coś interesuje i rozważają zakup oraz kon­kurencję. Pytaniem retorycznym pozosta­je pytanie, ilu z czytających te słowa osób wie ile kosztuje aktualnie akr ziemi rolnej w USA lub w Kanadzie? Wie to dokładnie tyle osób, ile się interesuje ewentualnym zakupem takiej ziemi. Znają cenę, ponie­waż tylko te osoby o to kogoś zapytały. Wniosek, jaki się nasuwa, to właściwie stwierdzenie, że im więcej pytań o cenę ze strony kupujących, tym większe prawdo­podobieństwo zakupu i sprzedaży.

MIT PIĄTY

„Jeżeli nie podpiszesz umowy lub nie sprzedasz klientowi praktycznie bezpo­średnio po rozmowie z nim, to klient już nie wróci” lub „jeżeli klient nie kupi do ty­godnia od rozmowy, to już nie wróci”.

Ten mit ma swoje silne potwierdzenie w życiu. Istnieje duże prawdopodobień­stwo, że w sytuacji, gdy nie było formal­nych przeszkód, a proces decyzji „rozwle­ka” się zbyt długo, to szanse na sprzedaż lub podpisanie umowy maleją. Nie jest to jednak „naturalna” prawidłowość klien­tów, a jedynie brak profesjonalizmu sprze­dawcy. Nie możemy zatem nazywać tej sytuacji mitem związanym z zachowa­niem klienta. Możemy śmiało natomiast powiedzieć, że w większości sytuacji to handlowcy doprowadzają do tego typu sy­tuacji poprzez między innymi brak zacho­wania standardu aktywnego monitorowa­nia decyzji klienta. Monitoring, to między innymi telefony z pytaniami i ewentualne rozwiewanie mogących wystąpić wątpli­wości. Drugą przyczyną, generującą takie przekonania i będącą jednocześnie czyn­nikiem pozbawiającym handlowca szansy na dalszą sprzedaż, jest brak stworzonej klientowi możliwości powiedzenia słowa „NIE”, czyli umożliwienia nabywcy odmo­wy zakupu.

Wielu klientów nie potrafi odmówić lub oznajmić bezpośrednio handlowcowi swojej negatywnej decyzji w postaci słów, które musiałby brzmieć: „nie kupię u Pań­stwa”. Aby mieć szansę na współpracę z klientem, który nie kupił należy mu po prostu ułatwić odmowę.

Tak, odmowę. Istnieje tysiące powodów, dla których na­sza oferta może nie zostać wybrana przez konkretnych kupujących. Aby uniknąć od­powiedzi, niektórzy klienci nagle nie odbie­rają telefonów, unikają rozmów, kłamią, że proces wyboru jeszcze trwa itd. Nie robią tego ze złośliwości. Większość z nich nie potrafi odmawiać, bo myśli, że zrobi sprze­dawcy przykrość. W końcu widzą wykona­ną pracę w ofertę, projekty, przeliczenia etc. Co traci handlowiec nie ułatwiając klientowi odmowy na przykład poprzez poinformowanie klienta o tym, że każda odpowiedź jest dla handlowca dobra? Tra­ci klienta na zawsze. Klient, który nie kupił jednej oferty i do tego unikał kłopotliwej rozmowy o odmowie, nie wróci już do tej firmy, bo będzie mu niezręcznie. Zatem warto ułatwiać odmowę zakupu jednego asortymentu, po to aby mieć szansę na sprzedaż innego w przyszłości. W innej sytuacji traci się klienta jeszcze zanim do­konał sprzedaży.

---